Se antes da pandemia, esperar além do necessário para ser atendido em uma agência bancária já irritava muita gente, agora, com o risco de contaminação pela covid, essa raiva vem com juros e correção monetária. Nos últimos meses, o Jornal CORREIO recebeu uma série de reclamações de clientes, que não veem, de longe, o cumprimento da lei municipal 041/2014, que ‘dispõe sobre o atendimento, em tempo razoável, em bancos e outros estabelecimentos’.

Segundo a legislação, esse tempo razoável seria de 20 minutos – a serem contados a partir de um comprovante fornecido pelas agências. E como, do lado de dentro, esse tempo não é cumprido, do lado de fora não faltam reclamações: “As filas dos bancos estão enormes. Eles demoram tanto para atender que eu já vi até uma pessoa desmaiar após ficar muito tempo de pé, no calor. E não é só na Caixa que isso acontece, não! O problema é o mesmo no Bradesco e em outros bancos da cidade. E isso em tempos de covid-19! Ninguém pensa nessas pessoas e como elas ficam expostas”, denuncia um trabalhador do Centro.

E até quem adota a estratégia de ir à agência fora dos horários de atendimento tem demonstrado insatisfação. É o caso de um morador do bairro Recanto dos Colibris, que denuncia um problema que pode comprometer o combate à pandemia na cidade: “Caixa e Santander não têm mantido os recipientes de álcool em gel abastecidos após o término do horário de expediente normal. Quem for à agência à noite não tem como higienizar as mãos”, reclama. Já o Banco do Brasil, segundo o denunciante, estaria mantendo álcool em gel após o término do expediente. Lá o problema seria, exatamente, o cumprimento desse horário de expediente: “Todas as noites, as portas travam antes do horário final de acesso aos caixas automáticos, ou seja, antes das 22h. Deveriam divulgar o novo horário, pois a maioria confia no que está escrito, ou seja, até às 22h”, reclama.

Já no Mercantil a reclamação é sobre as filas e a demora no atendimento: “É um desrespeito aos pensionistas do INSS. As filas estão ficando enormes e muitas pessoas, principalmente idosos, têm que ficar em pé aguardando”.

Tempo e dinheiro

Se do lado de fora as coisas não vão bem, quem passa da porta eletrônica para dentro também tem encontrado motivos para reclamar – e são cada vez mais pessoas. Segundo dados retirados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), em 2019, a unidade do Procon de Lafaiete registrou 273 atendimentos relativos a assuntos financeiros. Em 2020, esse número subiu para 492 (+80). E 2021 promete seguir a mesma linha: só até o dia 9 de abril já eram 217, ou seja, se seguir esse ritmo, seriam 808 reclamações em 1 ano (+64% em relação a 2020 e 272% em relação a 2019.

Conforme situa a diretora do Procon de Lafaiete, a advogada Mariana Rafaela de Oliveira Mendes, os campeões de reclamação são os bancos Itaú, Santander e Bradesco, respectivamente. “Muito desse aumento [no número de registros] se deve à crise econômica que a pandemia causou. As reclamações mais frequentes são sobre Cartão de Crédito com 338 registros, Banco Comercial (213 registros), Financeiras (163 registros) e Cartões de Loja (46 registros)”.

O consumidor que se sentir prejudicado deve entrar em contato com o Procon pelo WhatsApp: (31) 98489-3830 / (31) 3769-9010 para registrar a sua reclamação enviando os documentos pertinentes ao caso.

Bancos respondem aos questionamentos do jornal

Banco do Brasil

Esclarecemos que o mecanismo de programação do horário de abertura e fechamento da porta principal da agência apresentou um problema, que já foi resolvido, o que ocasionou antecipação de uma hora tanto na abertura quanto no fechamento da referida porta.

Durante a pandemia do Sars-Cov-2, as agências do BB têm realizado triagem para o acesso às salas de autoatendimento ou ao seu interior, com a autorização de acesso limitada à capacidade do espaço disponível em cada unidade e de forma a garantir o distanciamento mínimo de dois metros entre cada pessoa recomendado pelo Ministério da Saúde e por decretos locais. Nas unidades, também é disponibilizado álcool em gel para clientes e usuários.

Bradesco

O Bradesco tem intensificado a comunicação com os seus clientes para que priorizem a utilização dos canais digitais para realizar suas operações com o Banco. Produtos e serviços disponibilizados pelo Banco podem ser acessados por meio destes canais - celular, internet, equipamentos de autoatendimento e Fone Fácil. É importante ressaltar que a melhor opção no momento atual é sempre o atendimento por meio dos canais digitais.

Os funcionários do banco estão orientados a organizarem o atendimento nas Agências e nas salas de autoatendimento de forma a evitar concentração de pessoas no interior dos ambientes, preservando a recomendação de manter distância mínima, embora possa ocorrer pontualmente situações não usuais em função de eventuais concentrações de fluxo.

O banco adotou uma série de procedimentos para higienização, como aumentar a frequência das rotinas de limpeza na rede de agências, e terminais de autoatendimento, além de disponibilizar álcool em gel em suas dependências.

Caixa Econômica Federal 

A Caixa está na linha de frente da maior operação de pagamentos da história do Brasil, com destaque para o Auxílio Emergencial que deverá alcançar mais de 40 milhões de pessoas. O banco informa que permanece realizando ações sistêmicas para dar celeridade ao atendimento nas agências e oferecer um serviço de qualidade a todos. Entre as ações adotadas na agência Conselheiro Lafaiete, é possível citar a triagem das filas antes mesmo da abertura da unidade, a recepção qualificada dos clientes durante todo o horário de funcionamento, a disponibilização de álcool em gel para clientes e empregados, o uso obrigatório de máscara em todos os ambientes da agência, reforço e rotina de limpeza e higienização da Sala de Autoatendimento e da área da área interna da unidade.

Somado a isso, o banco mantém parceria com a prefeitura de Lafaiete, que realizou o fechamento da rua onde está instalada a agência, reforçou a demarcação de distanciamento na rua e disponibilizou a Guarda Municipal para auxiliar no controle das filas externas.

A Caixa esclarece que, em um universo de mais de 4.200 agências, as eventuais filas são pontuais e que o banco segue na linha de frente atendendo a população que mais precisa. O banco está priorizando o atendimento dos seguintes serviços essenciais:

l Saque sem cartão do INSS,

l Prova de vida do INSS;

l Seguro-Desemprego;

l Bolsa Família;

l Abono Salarial;

l FGTS;

l Solicitação do DPVAT;

l Pagamento de Loteria;

l Pagamento de Precatórios e Alvarás Judiciais;

l Abertura de contas;

l Exclusão de CCF;

l Desbloqueio de cartão

Para outros serviços, fale com a CAIXA pelo SAC – número 0800.726.0101 ou pelo WhatsApp - número 0800.104.0104. Para os beneficiários do Auxílio Emergencial 2021 que já tiveram a 1ª parcela creditada, a Caixa informa que os valores já podem ser movimentados pelo aplicativo CAIXA Tem para pagamento de boletos, compras pela internet ou nas maquininhas por meio do QR Code. O cidadão pode verificar se tem direito ao Auxílio Emergencial 2021 através do site auxilio.cidadania.gov.br. Demais informações sobre o Auxílio Emergencial estão disponíveis no endereço auxilio.caixa.gov.br, na central telefônica 111 e nas redes sociais da Caixa:

l https://twitter.com/caixa

l https://www.facebook.com/caixa

l https://www.instagram.com/caixa

l https://www.youtube.com/user/canalcaixa

Mercantil do Brasil 

O banco informa que investe constantemente na qualidade do atendimento, mas esclarece que eventualmente podem ocorrer picos de movimento – principalmente em dias de pagamento de benefícios – que podem alterar o padrão de qualidade. Além disso, em virtude da pandemia da Covid-19, tem sido necessário seguir o protocolo de distanciamento entre os clientes, conforme exigido pela Organização Mundial da Saúde, o que gera filas visualmente mais longas.

Para evitar esses inconvenientes, o banco orienta que os beneficiários consultem o dia específico do pagamento por meio do site www.mercantildobrasil.com.br, no recibo de saque ou no calendário afixado nas agências.

Mantém, ainda, diversos canais de atendimento que podem solucionar determinadas demandas do cliente sem necessidade de deslocamento até uma agência.

l Alô Mercantil: 0800 7070 398 (gratuito, com demandas atendidas em até três dias úteis): Dúvidas sobre cancelamentos, datas de pagamento, cartão de débito e crédito, renegociação de dívidas e lançamentos na conta.

l Gente Fone: 4004.1044 (capitais e Região Metropolitana), 0800 7070 389 (demais localidades).

l Informações sobre conta e pacotes de tarifas. Contratação de empréstimos e seguros. Desbloqueio de cartão. Atualização de endereço.

l Ouvidoria: 0800 70 70 384

l Canal para defender os direitos dos clientes. Para abrir uma ocorrência na Ouvidoria, o cliente precisa do número do protocolo fornecido pelo SAC.

Santander 

O Santander esclarece que tem orientado, em todos os seus canais de contato com clientes, o uso preferencial dos atendimentos digital e telefônico. Trabalhamos com os mais rígidos protocolos de segurança e de saúde em nossas agências, de forma a garantir um ambiente seguro a funcionários e clientes, no entanto, a natureza essencial de nossa atividade nos obriga a ter um contingente mínimo de trabalhadores nos locais. Como medida para reduzir a exposição e proteger nossos funcionários, o atendimento ao público será reduzido até às 14h, todos os dias, e as redes locais fecharão algumas unidades. Além disso, o Santander intensificou o serviço de telemedicina a todos os funcionários e seus familiares. Na página do banco, você encontra todos os detalhes e as agências temporariamente fechadas. 

Todas as respostas foram enviadas pelas Assessorias de Imprensa dos Bancos.